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浅谈IPD中服务代表的职责

日期: 2018-11-23

IPD流程中的服务代表,一般而言是公司的服务人员,产品成功上市后,他们在产品应用时代表公司直接和客户打交道,其重要性不言而喻,具体的职责总体来说主要是两大块:

                                               

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1. 看护客户满意度

服务代表如果把自己的角色单一地定位在“技术支持”上,容老师觉得还是稍显简单了一点,我认为更全面的说法应该是看护客户满意度,这才是所有服务活动的最终目的,而且并非所有客户界面的问题都源于技术,甚至有些技术难题的解决,也非常需要主动的客户管理动作,否则即使加班加点赶工搞定了问题,也不见得能获得客户的认可。想做好服务,前期在产品开发的过程中就需要根据产品的特点,制定对应的服务方案,包括服务资源的准备,服务风险的评估和应对等内容,利用产品上市前的这段时间窗,和开发人员持续保持互动,好好构建服务队伍的能力,有了这一步,后期的客户服务才能做到胸有成足。

2。 服务需求导入

根据咨询的经验,通常服务人员对开发工程师都是怨声载道的,因为产品应用过程中出现的各类花式问题,着实让位居一线的服务人员有些焦头烂额,尤其是和客户签有SLA(Service-Level Agreement)的服务,处理问题那可得分秒必争。实际上,通过在产品开发初期就提出一些可服务性的需求并跟踪落实,完全可以提高问题处理的效率,例如远程调试/升级功能,故障诊断和记录系统等。除了关注产品本身,还需要注意服务文档方面的需求,这一点往往不被大家重视,像各种指导书和维护手册、应用手册之类的,千万别“书到用时方恨少”,在客户那里干着急。另一方面,身处与客户深度互动的环节,直面客户对产品的使用痛点,所以关于产品易用性上的改进,服务人员应该最有发言权。


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在华为,考虑到服务代表和客户之间的重要关系,每年都会鼓励一定数量的研发员工转岗到服务岗位,借助他们在产品上的专业知识,持续不断地强化服务队伍的业务技能,最终更好地为客户服务。

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